近日，解放日报·上观新闻留言板收到李女士的留言称家中有两个小孩，自从今年8月起，十五岁的大女儿偷偷用自己的银行卡在一款名为《原神》的游戏中充值了2万多元，直到她偶然一次要取钱的时候才发现异常。但向米哈游公司申请退款时，却遇到了重重阻碍。

实名认证人早已过世

“去年8月，娃用她爸爸的实名认证信息注册了这款游戏，去年底因为突发疾病，娃的爸爸去世了，充值发生在实名认证人去世后的时间段，但即便是这样，游戏公司还是拒绝了退款。”

李女士向记者表示，孩子爸爸去世后，家里的顶梁柱塌了，自己又没有固定工作，生活比较困难。孩子充值使用的银行卡里几乎是家里的所有积蓄，要支付房租等等。没想到由于平时疏于管理，大女儿想办法看到了她的微信的支付密码，然后通过转账的方式转到了大女儿自己的微信账户。转到自己的账户之后，大女儿还细心地把转账的聊天记录删除，李女士数月内一直被蒙在鼓里。

今年8月第一次充值后，大女儿体验到了虚拟世界中前所未有的感觉，一发不可收拾，在10月、11月两个月内，连续充值了数十个“648元”档位的游戏道具，一直到卡里的钱花的一干二净。

△11月，李女士的女儿充值游戏7千多元。

李女士发现时，为时已晚，看到自己空空如也的银行账户余额，她心里充满了绝望。好在了解到米哈游有一个专门负责未成年人事务的米哈游“成长关爱平台”，注册后，李女士将充值记录、监护人信息等内容提交申诉工单，希望能得到退款。

没想到工单提交后，客服专员拒绝了李女士的退款申请，关闭了申诉工单，李女士拨打电话想询问原因，电话另一头却称，没审核通过就会关闭，不能再申请，拒绝告知失败的原因。

因登录设备不一致拒绝退款

虽然未告知原因，但李女士记得客服人员之前回访时着重询问的问题。

当时，游戏公司调取了该游戏账户的登录时间，发现正在上初三的大女儿有不少次游戏上线时间在工作日的白天，而按照常理来说，正在上课的未成年人很难在课堂上登录游戏。而且，大女儿的登录设备发生了数次更换，似乎也能证明是未成年人本人登录游戏。

但其实，工作日白天登录游戏的原因很简单，由于疫情的原因，学校采取居家网课的形式教学，给了大女儿边上课边玩游戏的机会。客服人员发送来了十几天的数据，要求李女士进行证明，可持续数月的历史登录，想全部证明并不容易。为此，李女士特地找到学校，开了网课时间段证明，提交给了客服。

△客服要求李女士证明异常登录情况。

随后，客服人员又在电话中问了大女儿关于游戏角色、购买的装备、分别充值多少钱获取相关装备等一系列内容。这些问题大女儿回答得基本准确。

但没想到回访结束后，客服便表示审核不通过，关闭了工单。

“娃有可能拿几个手机，还可能借同学的手机上线，不能因为有一些对不上的地方就不给退款，别说娃了，大人都不可能记得这么清楚啊。”李女士觉得很委屈，但不论再怎么拨打客服电话，得到的回答都是审核不通过，并且客服明确表示，李女士没必要再申请了，结果一定是不通过。

△李女士女儿学校开的证明。

为了验证客服的说法，记者拨打了米哈游成长关爱平台的电话，并向客服告知了工单序号和监护人电话进行查询，客服的反馈也同样是拒绝告知失败原因，也拒绝提供处理专员的电话让记者联系，表示“只能我们外呼”。

△退款申诉工单被关闭。

拒绝退款家长可上诉

明明账号的实名认证人已经过世，且大部分登录时间都能够对得上，但客服的“宣判”，无疑是给李女士当头一棒。2万多元追不回来，对于正在到处打零工，每天收入只有100元左右的她，要再用一年的时间才能赚得回来。

游戏公司拒绝退款合理吗？

记者咨询了湖南金州律师事务所高级合伙人、律师邢鑫。邢鑫表示，《民法典》第十九条规定“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”给游戏充值是一个民事法律行为，而且不是一个纯获利益的民事法律行为，金额达到两万元，很明显也不是与其年龄、智力相适应的民事法律行为，未成年人为游戏充值的行为，除非事后经其法定代理人，也就是爸爸妈妈的同意或者追认，否则应认定行为无效。

邢鑫表示，想要追回孩子充值游戏的钱，家长可以先联系该游戏平台。若客服能解决便可直接追回，若不能解决，家长可以以对方为被告，向法院提起确认游戏充值行为无效或者效力待定的民事行为之诉，以此来追回有关款项。整个过程最大的风险是举证不能，谁主张谁举证，否则要承担不利的法律后果。不过，在李女士这个案例中，邢鑫分析称，相对来说，更换游戏手机并不能直接证明非未成年人在玩，就这一点而言，游戏公司也有举证责任。

日前，记者再次联系上海米哈游网络科技股份有限公司，将李女士的申诉工单又一次转发给工作人员之后，工作人员反馈称将重新审核。

复核中，工作人员重新核查了整段录音材料，发现在其他几个问题上的回答一致性比较高，因此重新进行了受理，已与李女士核对了金额，目前已报财务，将对李女士大女儿充值的金额进行全部退款。